J’ai déjà fait mon temps dans les tranchées des centres d’appel. Je n’ai donc pas été trop surpris d’apprendre que dans centre d’appel, un superviseur avait jeté un calamar mort sur le visage d’agent sous-performants, tandis que des collègues acclamaient et raillaient avec une joie sadique.
Bien sûr, cela m’a pas fait rire. Mais cela m’a aussi fait réfléchir. L’humiliation sur le lieu de travail nous aide-t-elle vraiment à corriger les erreurs ou à améliorer les performances des employés ?
Et si ce n’est pas le cas, alors pourquoi est-ce encore une pratique si courante dans les entreprises de toutes formes et de toutes tailles – pas seulement dans les centres d’appel.
Aujourd’hui, nous allons explorer des questions telles que
- Est-il jamais acceptable d’humilier les employés ?
- Est-ce que cela contribue réellement à améliorer les performances ou à corriger les erreurs ?
- Quelles sont les implications psychologiques de l’humiliation sur le lieu de travail ?
Une forme d’humiliation qui a été présentée comme « amusante ».
L’histoire du calamar est un excellent point de départ, car elle illustre parfaitement comment l’humiliation sur le lieu de travail peut facilement passer pour un amusement. Dans cette histoire particulière, le centre d’appel de avait un « jeu » continu, où l’équipe de vente gagnante pouvait choisir un forfait pour l’équipe de vente perdante. Dans ce cas, ils ont choisi un calamar mort au visage. Les employés qui acceptent d’humilier les forfaits ne sont pas forcément d’accord avec eux. Voulez-vous qu’on vous pose un calmar mort au visage à vous ?
Mais si le directeur du centre d’appel a insisté sur le fait qu’aucun employé n’était obligé de participer – et si je suis sûr que beaucoup d’employés étaient d’accord, nous connaissons tous le pouvoir de la pression des pairs.
Parfois, il est plus facile de donner son consentement que d’expliquer ses véritables sentiments et de paraître « faible » devant ses collègues. Le consentement est-il vraiment un indicateur suffisant pour savoir si les employés vont être d’accord avec quelque chose ?
Dans certains rapports, le responsable du centre d’appel tente de justifier en expliquant qu’il a vu d’autres centres d’appel le faire. Quoi, alors ça veut dire que ça va bien se passer le fait d’avoir un calamar mort dans la figure est une pratique normale dans un centre d’appel ?
Trop de managers pensent qu’il est normal d’humilier leurs employés parce qu’ils ont fait des erreurs.
Malheureusement, l’humiliation sur le lieu de travail semble être acceptée comme un bon moyen d’améliorer les performances des employés ou d’empêcher que les erreurs ne se reproduisent. Une connaissance qui travaille comme spécialiste du marketing des médias sociaux a dû faire face à des humiliations et des insultes constantes de la part de son patron.
« À plusieurs reprises, il m’a ridiculisée parce que j’avais mal orthographié un mot ou manqué une virgule », explique-t-elle. Il disait des choses comme « c’est comme si vous ne saviez pas comment épeler » ou « je n’arrive pas à croire que vous ne sachiez pas utiliser les virgules ».
« C’est gênant de se faire dire que je ne fais mon travail correctement. » Elle a décidé de quitter son travail. En tant que journaliste, je suis conscient que je fais des fautes de frappe, il suffit de vérifier quelques articles de ce blog, je suis sûr que vous en trouverez quelques-une. Mais si un patron me faisait sentir que mes fautes de frappe étaient des échecs personnels, que ce soit en public ou en privé, eh bien, je doute que je resterais pour l’après-fête et je pense même en finir au main !
L’humiliation mène à la honte, ce que les employés éviteront à tout prix
Ce n’est pas pour rien que le fait de faire honte à vos employés est un excellent moyen de stimuler l’attrition.
« D’un point de vue thérapeutique, l’humiliation est fortement liée au sentiment de honte ». « C’est une émotion dangereuse. C’est l’une des émotions les plus inconfortables auxquelles nous sommes confrontés, et nous l’éviterons à tout prix ». Cela pourrait expliquer pourquoi l’humiliation entraîne un taux de démission.
Si nous sommes programmés pour éviter à tout prix la honte et l’humiliation, il n’est pas étonnant que le chiffre d’affaires des centres d’appel soit si élevé. Mais même si le personnel s’en tient à son rôle, cette approche pose encore des problèmes.
« Si l’humiliation peut effectivement être susceptible d’accroître le stress et l’anxiété. En 2015, 440 000 personnes ont déclaré un stress lié au travail à un niveau qu’elles croyaient les rendre malades. Cela représente 40 % de toutes les maladies liées au travail ».
L’humiliation peut parfois produire des résultats positifs
Revenons un peu en arrière. Jusqu’à présent, nous avons examiné quelques histoires qui démontrent l’impact potentiellement négatif de l’humiliation sur le lieu de travail. Nous avons également jeté un coup d’œil sur la psychologie qui sous-entend l’humiliation. Mais pourrait-il y avoir un jour une situation où elle donne des résultats positifs ? Sophie Coulthard, de l’Indice de jugement, utilise un outil pour identifier les comportements basés sur les valeurs chez les employés, et pour mettre en évidence les obstacles potentiels à la performance, notamment le stress, l’épuisement professionnel, une mauvaise estime de soi et une faible estime de soi.
« La motivation est une émotion qui pousse à l’action », dit-elle. « Lorsque nous vivons une humiliation, nous choisissons alors d’aller dans une direction, qui pourrait être l’amélioration des performances, mais qui pourrait tout aussi bien être la résistance ou la rébellion. Cela dépend en grande partie de notre capacité individuelle à faire face à la pression et au stress de l’humiliation ».
L’humiliation de vos employés peut permettre d’améliorer temporairement leurs performances. Mais elle s’accompagne d’une longue liste d’effets secondaires néfastes.
Peut-elle donc promouvoir de bonnes performances ? C’est possible, mais les résultats ne sont peut-être pas tout à fait ceux que nous espérons.
« L’humiliation a souvent un impact sur les performances de la même manière qu’une incitation financière », poursuit-elle. « Bien qu’elle puisse pousser une personne à atteindre une cible, ses effets sont probablement au mieux temporaires ».
Et si mes propres recherches récentes confirment que l’impact de la récompense financière est souvent de courte durée, Sophie s’empresse d’ajouter que l’humiliation peut également inclure une longue liste d’effets secondaires dommageables, y compris l’épuisement professionnel éventuel, si les personnes ne sont pas capables de faire face à l’environnement de haute pression.
Donc oui, l’humiliation est une motivation. Et elle peut pousser un employé à être plus performant – ou, peut-être, à éviter de commettre à nouveau une erreur particulière. Mais voulez-vous vraiment instaurer un règne de terreur ? Et en plus, c’est un pari, car les employés vont soit couler, soit nager.
Les employés éviteront à tout prix d’être humiliés à l’avenir
Cela peut les motiver à surmonter leurs problèmes et à améliorer leurs performances
Ils peuvent aussi simplement éviter les tâches, ou quitter carrément leur emploi
Et si vous pensez que c’est un risque que vous êtes heureux de prendre ? Réfléchissez bien.
Former des employés par l’humiliation signifie que vous les formez pour quelqu’un d’autre
Que les employés coulent ou nagent, vous n’avez pas grand-chose à gagner à long terme. Vous voyez, s’ils coulent, vous perdez. Et s’ils nagent ? Eh bien, vous n’avez fait que les forcer à s’améliorer, tout en vous assurant que votre nom reste un mauvais goût dans leur bouche.
Lorsque vous formez vos employés par l’humiliation, vous les entraînez seulement à travailler plus dur.
Finalement, si on les pousse suffisamment, ils iront chercher leurs compétences ailleurs. Autrement dit, tous ces défis que vous les avez « aidés » à surmonter deviennent maintenant des atouts pour leur prochaine entreprise, très probablement un concurrent.
À quoi d’autre pouvez-vous vous attendre lorsque vous faites en sorte que les employés se sentent petits et que vous sapez leur confiance en eux ?
Ainsi, si l’humiliation ne fait guère plus que susciter la colère et faire fuir vos employés, comment devrions-nous aider nos collaborateurs à améliorer leurs performances et à tirer les leçons de leurs erreurs ? Encore une fois, Coulthard, donne de bons conseils.
« La meilleure façon d’obtenir des résultats réels et durables à long terme est de motiver les employés à travers leurs valeurs intrinsèques profondes », explique-t-elle. « Si vous parvenez à faire éclater ce qui les motive vraiment, qu’il s’agisse de la réussite pour leur propre fierté ou de la capacité à subvenir aux besoins de leur famille, vous pourrez alors les faire aller bien plus loin que l’humiliation à court terme ne pourra jamais le faire ».
Essayez de comprendre ce qui motive vraiment chaque employé et traitez-le avec empathie et respect. Cela sera toujours plus efficace que l’humiliation et la honte.
Et à mon avis ? Il s’agit de traiter les gens avec respect. N’oubliez pas que ce sont des gens. Souvenez-vous qu’ils ont des sentiments tout comme vous. Mais rappelez-vous aussi que leurs sentiments peuvent être différents des vôtres, et ce n’est pas parce que vous pourriez faire face à quelque chose si les rôles étaient inversés qu’ils le feront !
La performance doit être considérée comme quelque chose qu’il faut entretenir, et les erreurs doivent être considérées comme des leçons précieuses. Après tout, les organisations prospèrent lorsqu’elles appliquent une culture où les erreurs sont permises.
L’impact de l’humiliation
Passons en revue les principales leçons que nous venons de tirer sur l’impact de l’humiliation sur le lieu de travail, en tant qu’outil permettant de stimuler les performances ou de réparer les erreurs.
L’humiliation est liée à un taux de rotation élevé et à une mauvaise santé des employés
L’humiliation est source de honte, une émotion que la plupart des gens veulent désespérément éviter
Cela signifie qu’ils vont soit surmonter leurs problèmes, soit s’effondrer sous la pression
Les résultats positifs causés par l’humiliation sont généralement temporaires
Pour constituer une main-d’œuvre performante, stable et performante, traiter les employés avec respect
Je pense que cela couvre l’humiliation sous la plupart des angles. Et je pense que nous sommes d’accord pour dire que c’est une mauvaise chose !
David SCHMIDT
